Маркетинговые исследования

Компанией «Базис Интеллидженс Групп» регулярно проводятся исследования в сфере B-2-C. Современные, в полном смысле этого слова, компании все чаще и все глубже задумываются о своих клиентах, о своих конечных потребителях – не только об их потребностях, но и об их удовлетворенности. Естественно, ведь от них этого требует рыночная конкуренция.

Однако все мы понимаем, что удовлетворенность потребителя – это не самоцель. Вам ведь нужны не просто довольные клиенты, а клиенты, которые будут приходить к Вам снова и снова, которые будут «Вашими». Эта цель более высокого уровня. И называется она – лояльность потребителей.

ЛОЯЛЬНОСТЬ является основным показателем уровня взаимодействия потребителя и компании, причем можно выделить две её стороны: «поведенческую» и «воспринимаемую».
С одной стороны, лояльность – это такой тип поведения потребителя, который выражается в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок. С другой стороны, истинному маркетологу важно учитывать не только поведение (повторные покупки), но и раскрывать причины, по которым потребитель делает выбор в пользу того или иного поставщика услуг. Поэтому лояльность необходимо также рассматривать как предпочтение потребителя, формирующееся в результате обобщения чувств, эмоций, мнений относительно услуги (или её поставщика).
В таком сочетании лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, её персоналу и т.п. Это положительное отношение выражается предпочтением, отдаваемым продуктам данной компании в сравнении с конкурентами, причем это предпочтение устойчиво во времени и характеризуется совершением повторных покупок.

Думаете ли Вы, что лояльность потребителей определяется исключительно их удовлетворенностью?

Читать полностью »

Если Вы исследователь, думаю, Вы не сомневаетесь, что способны самостоятельно успешно провести экспертное или глубинное интервью, даже если Вам по должности этого не приходится делать. Вы согласны, что в этом нет ничего сложного? Ведь для этого не требуется сверхспособностей. Да и что такое интервью? Это не что иное, как разговор между двумя или более людьми для получения конкретной информации, чаще всего в немного более формальной, чем обычно, обстановке. Знание теоретических основ, небольшой опыт интервьюирования, эмпатия по отношению к респонденту плюс общий жизненный навык общения – вот и все, что нужно. Тем не менее, это не так просто, как кажется!

Вы спросите, зачем вникать в эту тему вообще, ведь это же не самый актуальный вопрос, и данный сайт не принадлежит кафедре теории и методологии социологии? Я отвечу: затем, что любая уважающая себя исследовательская компания не только контролирует, но и постоянно совершенствует качество своей работы и своего продукта («Базис Интеллидженс Групп» относится к таковым), которое во многом определяется этапом сбора информации. Если время от времени не «спускаться» на уровень field-work (какую бы должность Вы не занимали), то теория с практикой не найдут взаимополезных точек.

Приведу лишь несколько тонкостей интервью, которые для некоторых могут оказаться маленькими «открытиями».

Читать полностью »